Logiciel atelier et après-vente (APV), intégré au DMS

De la prise de rendez-vous à la restitution, l'après-vente de Voliago suit chaque véhicule dans le même dossier que la vente au sein du DMS : le client, l'historique et la facturation sont déjà là.

Mis à jour le 6 octobre 2026 · Par Bacem Hmoudi, concepteur de Voliago

Le parcours après-vente, étape par étape

Un logiciel atelier doit suivre le véhicule sans rupture : rendez-vous, réception, devis, travaux, contrôle qualité, facturation, restitution. Chaque passage d'une main à l'autre est un endroit où l'information se perd — et où le client s'agace.

Dans Voliago, l'ordre de réparation (OR) avance sur une machine à états configurable : ouvert → devis envoyé → en attente d'accord → approuvé → planifié → en travaux → contrôle qualité → prêt → restitué → facturé. Chaque transition porte ses gardes : on ne passe pas en travaux si les pièces ne sont ni réservées ni sorties, ni si un tiers payeur n'a pas donné son accord.

Quatre postes de travail, pas quatre listes

Le menu après-vente de Voliago est organisé par métier et non par entité, parce que personne ne passe sa journée dans une « liste d'ordres de réparation » :

• Aujourd'hui — ce qui demande une action, tous métiers confondus.
• Comptoir — qui arrive, qui est à l'atelier, qui attend son client, qui repart.
• Atelier — qui est là, qui fait quoi, ce qui coince.
• Magasin — ce qui manque, ce qu'il faut commander, ce qui revient, ce qu'il faut compter.
• Caisse — à facturer, à encaisser, à rapprocher.

Les listes exhaustives restent accessibles dans un sous-menu « Dossiers », pour les recherches et les exports.

Réceptionnaire, conseiller, chef d'atelier : la journée au comptoir

Un logiciel atelier se juge au comptoir, à 8 h, quand six clients déposent leur véhicule en même temps. Le réceptionnaire ouvre la journée sur la liste des rendez-vous du jour, avec pour chacun le pré-check-in rempli par le client, l'historique du véhicule et les campagnes de rappel ouvertes sur le VIN ; il reçoit sur tablette, fait signer le constat et l'OR, et sait avant de promettre une heure ce que la capacité du jour permet. Le conseiller suit ses OR en cours — devis à envoyer, accords en attente, travaux terminés à facturer — et rappelle les clients dont le devis complémentaire attend une réponse depuis plus de deux heures. Le chef d'atelier regarde le planning réel : heures offertes, heures vendues, techniciens absents, ponts libres, OR bloqués faute de pièce. Chacun a son écran, et tous travaillent sur le même OR : ce que le réceptionnaire a photographié, le chef d'atelier le voit en affectant le travail, et le conseiller s'en sert pour vendre le devis.

Réception sur tablette et contrôle visuel

La réception est le moment qui détermine la qualité de tout l'OR. Sur tablette, au contact du véhicule, le conseiller relève le kilométrage, note les effets personnels laissés à bord et réalise un contrôle visuel (DVI) avec un jeu de vues photo obligatoires — configurables — qui fait foi en cas de litige sur un dommage.

Ces photos ne servent pas qu'à se protéger. Elles servent à vendre : un client qui voit la photo de ses plaquettes à 3 mm accepte le devis complémentaire beaucoup plus facilement qu'au téléphone. Le rapport d'inspection part sur le portail client, qui répond point par point — il accepte le remplacement des plaquettes, refuse le nettoyage climatisation — et le devis complémentaire se génère depuis ses réponses.

La pré-arrivée

Le client peut préparer sa visite depuis le portail : kilométrage déclaré, voyants allumés, effets personnels. Le conseiller, depuis l'application mobile du réceptionnaire, reçoit un dossier déjà rempli et le comptoir désengorge le matin, qui est le moment le plus tendu de la journée d'un atelier.

Devis atelier : acceptation point par point et signature électronique sur le portail

Le devis complémentaire est le moment où l'atelier gagne ou perd sa marge de la journée. Trois règles le rendent efficace. Une ligne, une décision : le client accepte ou refuse chaque opération séparément — les plaquettes oui, les balais d'essuie-glace non — plutôt qu'un total à prendre ou à laisser ; l'OR se met à jour avec ce qui est accepté, et ce qui est refusé reste tracé pour la prochaine visite. La preuve avant le prix : la photo prise à la réception (le disque usé, le pneu à la limite) accompagne la ligne, et le client comprend ce qu'il paie. La signature sans compte : le client reçoit un lien par SMS, lit le devis sur son téléphone, accepte point par point et signe ; le conseiller voit l'accord arriver dans l'OR, horodaté, et le chef d'atelier peut lancer les travaux. Le même parcours vaut pour l'OR signé à la réception sur la tablette et pour le PV de restitution. Niveaux de signature et dossier de preuve : voir la signature électronique de l'OR et du devis.

Planning, capacité et pointage

La plupart des plannings atelier proposent des créneaux sur une grille théorique. Voliago calcule la capacité réelle du jour : heures offertes par technicien, heures déjà engagées, heures restantes, absences déclarées. Un créneau n'est proposé au client que s'il existe vraiment.

Voir aussi le guide CRM automobile pour la partie commerciale. C'est ce qui évite la promesse intenable au comptoir — « je vous prends à 8 h » alors que les deux techniciens sont déjà pleins — et la journée où tout le monde court. Le surbooking reste possible, mais assumé : c'est un pourcentage que vous paramétrez, pas un accident.

Barèmes de temps et pointage

Les codes opération et les forfaits portent leur temps de référence. Le pointage des techniciens enregistre le temps réellement passé, ce qui donne le seul indicateur qui compte vraiment en atelier : l'écart entre le temps vendu et le temps passé, par opération et par technicien.

Les barèmes de main-d'œuvre et de pièces sont datés et portés par périmètre — générique, constructeur, groupe, site — avec une période de validité. Un taux horaire qui change au 1^er janvier se saisit à l'avance, il ne se corrige pas après coup sur les OR déjà ouverts.

Garanties constructeur, campagnes de rappel

La garantie est un métier à part entière, et c'est souvent là que l'argent se perd. Voliago porte les référentiels constructeur — imputations, natures de dépense, symptômes, codes OTS, garantisseurs — par périmètre, avec les limites de champ (longueur, format, obligation) contrôlées à l'écriture. Un dossier incomplet est refusé chez vous, avant de l'être chez le constructeur.

Le parcours d'une réclamation : brouillon → prête à envoyer → envoyée → validée ou rejetée → contestée → réglée. Les envois se font par lots par constructeur, avec journal, accusé et import des retours. Les règlements se rapprochent ensuite du relevé constructeur, avec l'écart calculé ligne par ligne : vous voyez exactement ce qui n'a pas été payé, et pourquoi.

La couverture au kilométrage est vérifiée automatiquement, et la garantie est créée à la livraison du véhicule sans intervention. Les campagnes de rappel sont rapprochées des VIN réellement présents dans votre parc : un bandeau s'affiche sur le dossier concerné plutôt que de vous laisser chercher dans une liste constructeur.

Le magasin : pièces, dépôts et inventaire

Un atelier qui attend ses pièces immobilise un pont. Voliago gère le stock pièces sur plusieurs dépôts — principal, avancé, consignation, retours, transit — avec un cycle simple : la pièce est réservée quand elle est ajoutée à l'OR, sortie quand elle est posée, restituée si l'OR est annulé.

• Coût moyen pondéré recalculé à chaque réception et transporté par les transferts entre dépôts — la valorisation du stock reste juste sans retraitement.
• Inventaire non destructif : la session gèle la quantité et le coût, la saisie se fait sans bloquer l'activité, les écarts ne sont appliqués qu'à la validation.
• Réception fournisseur partielle, sur-livraison acceptée mais signalée.
• File du magasin par dossier : on commande ce qui manque d'un geste, et la réception débloque automatiquement la réservation en attente.

Deux cas sortent du comptoir et méritent d'être rattachés au bon dossier. Les frais de remise en état estimés avant l'offre de reprise, pour que l'acheteur VO connaisse le coût du passage atelier avant de s'engager ; et l'OR interne imputé au véhicule une fois le VO en stock, pour que sa marge réelle tienne compte des pièces et de la main-d'œuvre consommées.

Contrats d'entretien, flottes et véhicules de courtoisie

Tout ce qui se facture à quelqu'un d'autre que le conducteur mérite un traitement dédié — sinon cela finit en litige.

• Contrats d'entretien — quotas, plafond kilométrique, compteurs recalculés depuis les lignes imputées (jamais incrémentés, donc jamais dérivés), et un motif de refus écrit quand une opération n'est pas couverte. Le conseiller peut l'expliquer au client sans appeler personne.
• Comptes flotte et loueurs — conditions tarifaires, remise, délai de règlement, et surtout accord préalable obligatoire avec la référence donnée par le loueur. Sans accord effectif, le passage en travaux est bloqué.
• Véhicules de courtoisie — réservations qui ne peuvent pas se chevaucher, garde sur l'assurance expirée, retard signalé une seule fois au client, et refacturation au retour du carburant manquant et des kilomètres hors forfait. Ce qui n'est pas mesuré n'est pas facturé : sans relevé, le poste vaut zéro.

Facturation APV : une facture par payeur, caisse atelier et avoirs

Un même ordre de réparation se répartit souvent entre plusieurs payeurs : une partie pour le client, une partie prise en garantie, une partie au titre du contrat d'entretien, une partie au loueur. Chaque payeur porte son contexte de main-d'œuvre et son niveau de prix pièces — ce ne sont pas les mêmes barèmes.

Voliago calcule cette répartition dans l'OR, produit la facture atelier depuis l'ordre terminé, gère les avoirs sous permission dédiée, et présente la caisse en trois files : à facturer, à encaisser, à rapprocher. L'export comptable et le plan comptable paramétrable ferment la chaîne vers votre logiciel de comptabilité. La pièce comptable elle-même — facturation APV multi-payeur, caisse atelier, acomptes et avoirs — est traitée dans le guide facturation.

Le portail client après-vente

Accessible par lien à jeton, sans compte à créer — la condition pour qu'il soit réellement utilisé. Le client y trouve ses ordres de réparation et leurs lignes, ses factures, l'historique d'entretien de son véhicule, le rapport d'inspection avec ses photos, ses devis à accepter ou refuser point par point, ses échéances d'entretien, un fil de messages avec son conseiller, et de quoi donner son avis.

Le paiement en ligne de la facture atelier se fait depuis le même lien : le portail affiche le restant dû, le client règle par carte et l'encaissement arrive dans la caisse atelier, rapproché de la facture, sans saisie du conseiller.

Relances et satisfaction

Le moteur de relances calcule les échéances d'entretien à partir du kilométrage et de l'historique, avec un rythme estimé par véhicule. L'enquête de satisfaction part après la restitution : note, recommandation, commentaire — et un client mécontent est signalé plutôt que noyé dans une moyenne.

Voliago IA à l'atelier : diagnostic, rédaction, cohérence

À l'atelier, l'IA sert surtout à préparer le travail et à écrire ce que personne n'a le temps d'écrire. Le cadre général — suggestion ou autonome, journal, arrêt d'urgence, hébergement en France — est dans le guide IA en concession automobile.

• Classement des documents — les pièces qui arrivent par scan, e-mail ou SFTP sont identifiées et rangées dans le bon tiroir du bon dossier : carte grise, facture d'achat, rapport de contrôle technique.
• Rédaction assistée — le message au client, le résumé de l'intervention, la réponse à un avis, dans le ton de la maison, à valider en un clic.
• Contrôle de cohérence — devis, ordre de réparation et facture doivent raconter la même histoire ; les écarts sont signalés avant émission.

Les agents dédiés à l'atelier — planification par compétence, anticipation des pièces, diagnostic assisté — sont sur la feuille de route et affichés comme tels. Ce qui fonctionne aujourd'hui est annoncé comme fonctionnant ; le reste est annoncé comme à venir.

Un principe vaut pour toute l'IA de Voliago : elle propose, une personne valide, chaque appel est tracé, et elle se désactive par périmètre. Un conseiller n'envoie jamais un message qu'il n'a pas relu.

Questions fréquentes